「職場でヒューマンエラーが起こり、一歩間違えれば大惨事になっていた...」というご経験や社内で耳にしたことはありませんか？
人がオペレーション業務を行う職場ではヒューマンエラーが付きものです。場合によっては企業に大きな損失を与える可能性があるため、極力発生させないような仕組みづくりが重要といえます。ヒューマンエラーを低減させるためには、リスクを分析して理解し、正しい対策を講じることが大切です。
この記事ではヒューマンエラーによって引き起こされるリスクと、ヒューマンエラーを防ぐ方法をわかりやすく解説します。オペレーション業務でのヒューマンエラーにお困りの方は、ぜひ、参考にしていただければ幸いです。
目次 ：
レピュテーションリスク
外部脅威リスク
情報漏えいリスク
社員のリスクに対する意識を向上させる
マニュアルを定期的に見直し最新化に努める
作業フローを見直し最新化に努める
ツールを導入する
ミスやインシデントを低減させる
作業フローのムリ・ムダ・ムラが見つかる
目の行き届かない場所でも監視できる
禁止行為を抑止できる
『Eye“247” Work Smart Cloud』でできるヒューマンエラー対策
業務可視化による作業工程の見直し
操作ログによるミスやインシデントの抑止
セキュリティリスクの高い行動をチェック
ヒューマンエラーとは
人が原因となって起こるオペレーションミスや事故のことをヒューマンエラーと呼びます。ヒューマンエラーの種類は下記の２つです。
ついつい・うっかり型：
ついつい・うっかり型は、人が本来すべきことをしなかったために起こるエラーのことをいいます。本人の意図に反してミスや事故を起こしてしまうエラーで、「記憶エラー」「認知エラー」「判断エラー」「行動エラー」に分かれます。
あえて型：
あえて型は、人がすべきでないことをしたために起こるエラーのことをいいます。「違反」のように決まりごとがあるにも関わらず、それを守らないエラーと、リスクのあることをやってしまう「リスクテイキング」に分かれます。
ヒューマンエラーの種類
このようにヒューマンエラーは「ついつい・うっかり型」「あえて型」に大別され、さらに６つの原因に細分化されています。
ヒューマンエラーは業務の失念や省略、手順間違い、ミスリードなどによって起こります。オペレーターの知識やスキル不足、疲労や集中力の低下など身体的な原因もあり、要因はさまざまです。
ヒューマンエラーの対策にはマニュアルの整備や研修プログラムの見直し、ツールの導入などが挙げられます。ヒューマンエラーの原因を明確にした上で、適切な対策を講じるようにしましょう。
ヒューマンエラーにより引き起こされるリスク
具体的にヒューマンエラーにより引き起こされるリスクには、以下が挙げられます。
レピュテーションリスク
外部脅威リスク
情報漏えいリスク
いずれのリスクも最悪の場合、企業に大きな損失、社会的地位やブランドイメージを損なう影響を与えてしまう可能性があります。まずはヒューマンエラーによるリスクを確認していきましょう。
レピュテーションリスク
PC業務が多い職場で起こりやすいのが、入力・設定ミスです。下記のような場面に出くわした方も多いかもしれません。
商品の産地記載を誤認表示した
ECサイトに載せる商品価格を１ケタ間違えて入力した
社外秘の図面をクラウド上で閲覧できる設定にした
入力や設定ミスには複数のヒューマンエラーが重なっている場合もあります。
たとえば、「ECサイトに載せる商品価格を１ケタ間違えて入力した」を例にとって考えてみると、商品登録時の「不注意」とECサイトへの掲載時の「確認モレ」の２つが重なっています。
入力や設定時のちょっとしたミスなど、ヒューマンエラーが複合することによってインシデント（危険が発生する恐れのある状況）では済まされず、アクシデント（事件・事故）に発展する可能性が高まります。
故意ではなくても、結果的に企業の営業損失や信用失墜、企業のブランドイメージの低下などを引き起こす要因にもなるでしょう。
外部脅威リスク
ビジネスではインターネットの活用が欠かせません。企業は常に不正アクセスやサイバー攻撃といった外部脅威リスクを抱えています。外部脅威リスクを高めるのがヒューマンエラーの存在です。
PC端末を最新の状態に更新していなかった
フリーソフトを許可無しでインストールした
見知らぬ人からのメールに添付されたファイルを開いた
「つい、うっかり」というヒューマンエラーは、情報セキュリティ分野でのインシデントに多いです。ネットワークやPC端末の脆弱性は、外部脅威リスクを高める存在となります。社員のヒューマンエラーを狙った脆弱性から情報セキュリティのインシデント事故にならないよう、常に注意しましょう。
情報漏えいリスク
個人情報や顧客情報など機密情報を扱う企業では、ヒューマンエラーによって情報が漏れるリスクを抱えています。
USBやPC端末を持ち出して紛失した
個人情報を含んだメールを誤送信した
クラウドサービスの設定ミスにより顧客の個人情報が閲覧可能な状態になった
最近では、テレワークを取り入れる企業が急増しています。ビジネスで使用するPC端末やソフトウェアに関するルールが必ずしも定まっておらず、ヒューマンエラーによって情報が漏えいするリスクが増加傾向にあります。
参考）情報漏えい・紛失件数 原因別
東京商工リサーチによる調査では、2021年の情報漏えい・紛失事故を原因別でみると、「ウイルス感染・不正アクセス」が49.6%で最多で約５割を占めています。次いで「誤表示・誤送信」で31.3%、「紛失・誤廃棄」が11.6%と人為的なミスによる原因は合わせて42.9%の結果でした。
このことからも情報を取り扱う企業において、ヒューマンエラーによる外部脅威リスク、情報漏えいリスクを低減することは非常に重要な取り組みといえるでしょう。
出典：東京商工リサーチ調べ 上場企業の個人情報漏えい・紛失事故（2021年）2022年１月17日公開
ヒューマンエラー対策とは？
人が原因で起こるヒューマンエラーを防ぐためにはさまざまな方法があります。主な防止策は以下のとおりです。
社員のリスクに対する意識を向上させる
マニュアルを定期的に見直し最新化に努める
作業フローを見直し最新化に努める
ツールを導入する
それぞれを詳しく確認していきましょう。
社員のリスクに対する意識を向上させる
ヒューマンエラーを防ぐためには、教育や研修によって社員のリスクリテラシーを高めることが大切です。
顧客情報の入力作業をしている社員を例に考えてみましょう。顧客情報を正しく入力しないと、商品が顧客に届かない、間違った相手に商品が届いてしまう等のトラブルが発生します。
この場合、商品の返品・発送費用など余分なコストが発生することはもちろんのこと、顧客が口コミやSNSで悪い評価・批判・不評を投稿することによって、企業の信頼度が落ちる可能性もあるでしょう。
このようなリスクを社員に伝え、認識してもらうことが大切です。社員のリスクに対する意識が向上すれば、ヒューマンエラーは少なくなるでしょう。
マニュアルを定期的に見直し最新化に努める
マニュアル通りに業務を行っていれば、本来ヒューマンエラーは起こりません。もしマニュアル通りに業務を行ってミスがあるのであれば、それはヒューマンエラーではなくマニュアルの最新化不備です。
業務に慣れた社員はマニュアルを見ずに作業したり、違う手法を取り入れたりします。「大丈夫だろう」という慢心や過信によって起こるヒューマンエラーです。
業務は変わっていなくても、業務を行うPC端末やソフトウェアは変わっている可能性があります。マニュアルに掲載されている画像や手順が微妙に変わっていることもあるでしょう。軽微な変更があった時にマニュアルを見直して必要に応じて更新し最新化することで、ヒューマンエラーを防げる可能性が高まります。
作業フローを見直し最新化に努める
手順が複雑で工程が多い作業フローの場合、オペレーターがヒューマンエラーを起こしやすくなります。
最初に作業フローを作るときは色々なことを想定して作り込むため、煩雑になりがちです。実際に作業をしてみると工程がダブっていたり、効率が悪かったりと不都合がでてきます。オペレーターが信用せず作業フローを確認しなくなる恐れもあるでしょう。そうなると作業フローの意味がなくなり、結果として曖昧な作業となり、ヒューマンエラーが起こる要因になります。
作業フローを定期的に見直してわかりやすい工程に変更して最新化することで、ヒューマンエラーを低減可能です。
ツールを導入する
PC端末のIT資産管理ツールや業務可視化ツールを導入することで、ヒューマンエラーは低減することができます。
例えば、PC端末のOSや導入ソフトウェアを常に最新の状態に保つことはセキュリティリスクの観点で非常に重要です。しかし、実際に現状を把握するためには社員からの報告に頼るしかなく、管理者のチェックが入りにくいのが実状です。そのため、アップデートのやり忘れやアップデート情報の見落としなどヒューマンエラーが発生しやすくなります。
IT資産管理ツールを活用すれば社内でも社外の離れた拠点でも管理者は自席からPC端末の状態を確認することができます。わざわざ、個々に更新作業の進捗を確認しなくても、手間を掛けずに現状を把握することができるでしょう。
また、PC端末から外部記憶装置へのデータコピーなどもツールによって制御をかけることも可能です。こういった取り組みにより情報セキュリティリスクを低減し抑えることが可能になります。
「すべきこと」をしているかどうかを確認する場合に、有用な手段といえるでしょう。
業務可視化ツールでヒューマンエラーを低減
社内でヒューマンエラーを少なくするためには、業務可視化ツールの導入が効果的です。ツールを導入すれば、以下の効果が期待できるでしょう。
ミスやインシデントを低減させる
作業フローのムリ・ムダ・ムラが見つかる
目の行き届かない場所でも監視できる
禁止行為を抑止できる
それぞれを詳しく確認していきます。
ミスやインシデントを低減させる
社員が行う業務やPC端末の状態を可視化することで、ミスやインシデントを少なくできます。
業務を可視化しておくと上司や同僚が自分の業務を常に見てもらえるようになるため、余裕を持って作業に取り組めるでしょう。事前に業務チェックシートや作業フロー、マニュアルなどを共有しておけば、作業のヌケモレを防げます。
PC端末の操作などの可視化は、システムの更新を「つい、うっかり」忘れてしまうヒューマンエラーを防止することが可能です。PC端末の脆弱性による外部脅威リスクを減らすためには、必須の対策だといえるでしょう。
作業フローのムリ・ムダ・ムラが見つかる
オペレーターによって業務品質に差がある場合、業務可視化ツールを使ってみましょう。
業務効率が悪いオペレーターは、作業フローの中にムリ・ムダ・ムラが発生している可能性があります。
一方、優秀なオペレーターの場合、ムリ・ムダ・ムラがない効率的な作業ができているかもしれません。業務可視化ツールによって双方の作業フローを比較することで、違いがはっきりとわかるでしょう。
優秀なオペレーターの作業フローをベストプラクティスとしてスタンダード化することで、オペレーター全体のレベルを底上げできます。
目の行き届かない場所でも監視できる
テレワークを導入して、オフィスでの作業が少なくなった企業も多いと思います。業務の可視化ツールを導入すれば、目の行き届かない場所で作業をしていても確認可能です。
このようなクラウドツールを使用すれば、インターネット環境さえあれば業務の進捗状況をリアルタイムに把握できます。勤務態度ではなく、業務の実施状況をオフィスで作業している従業員と同等に公平に評価することができ、社員がテレワークだからサボるということもなくなるでしょう。
テレワークの導入が加速して多様な働き方を進める企業が増えています。魅力的な人材を確保するためにも、ツールを導入してどこでも働ける環境を整えましょう。
禁止行為を抑止できる
業務可視化ツールを導入すれば、作業履歴（ログ）を残せるので禁止行為を抑制し注意喚起できます。社員にあらかじめ作業履歴が残ることを伝えておけば、牽制効果が働いて禁止行為をしようとは思わなくなるでしょう。
作業履歴が残ることで、ミスが発生した場合にどこでヒューマンエラーが発生したのかが確認・検証が可能です。ヒューマンエラーが起こりやすい業務の判別に使えるため、その後の業務品質向上に活用できるでしょう。
このように業務可視化ツールを活用することでヒューマンエラーを低減させるための取り組みを支援することができます。ヒューマンエラー対策に業務可視化ツールの導入は有効な手段といえるでしょう。
導入事例 LRM株式会社 様 業務可視化ツールがヒューマンエラー低減に繋がった
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『Eye“247” Work Smart Cloud』でできるヒューマンエラー対策
Eye“247” Work Smart Cloudは、業務可視化、IT資産管理、セキュリティ対策、情報漏えい対策などテレワークの課題を幅広く解決できる生産性向上ツールです。
『Eye“247” Work Smart Cloud』は、人によるミスやインシデントを低減することができます。Eye“247” Work Smart Cloudでできるヒューマンエラー対策について、今回はその一部をご紹介します。
業務可視化による作業工程の見直し
『Eye“247” Work Smart Cloud』では、PC操作ログを記録して、社員が「どの時間に」「どのような業務を」行っていたのかを可視化します。
社員がどの業務にどれくらいの時間を費やしていたかを把握することができます。「ミスやインシデントが多い業務」「時間が掛かり過ぎている業務」など改善したい業務の作業工程を見直すことで、ミスやインシデントの起こりやすいポイント「ムリ・ムダ・ムラ」を見つけることができます。
また、同じ作業を複数人で行っていた場合に、「Aさんはミスやインシデントが少ない」「Bさんは同じ作業でも業務スピードが早い」など社内のベストプラクティスを共有して、改善を図れます。このように業務の標準化・平準化に取り組むことで、ヒューマンエラーによるミスやインシデントを低減するだけでなく、業務の質の向上と効率化へと繋げることができるでしょう。
操作ログによるミスやインシデントの抑止
社員のPC操作ログを把握・管理することは、情報漏えい対策の強化や意識向上、労務管理において抑止効果があるとされています。
しかし、PC操作ログデータはかなり膨大な量であり、それらのログデータを「何をどう見たらよいかわからない」「取得したログをどう集計、分析したらよいかわからない」とお困りの管理者も多いのではないでしょうか。
Eye“247” Work Smart Cloudは、各種ログ情報は絞り込み検索で探しやすく、ミスやインシデントの原因の特定の手がかりになります。
実際に、社員に操作ログを取得していることを周知することで、社員の意識が向上してミスやインシデントの抑止に繋がったというケースもあります。操作ログを取得することで、抑止効果とインシデント発生時の要因特定、その後の改善の取り組みなどさまざまな場面でログ情報を役立てることができます。
セキュリティリスクの高い行動をチェック
会社全体の情報セキュリティ水準を一定に保つために、PC端末の稼働状況やソフトウェア等の導入状況を把握する必要があります。
『Eye“247” Work Smart Cloud』のセキュリティダッシュボードでは、社内で管理しているPC端末のセキュリティリスクをわかりやすく可視化します。
日々、サイバー脅威は高度化、巧妙化していますが、侵入経路はほぼ変わっていません。『Eye”247” Work Smart Cloud』は、最低限やらなければならないセキュリティ対策の基本をチェックすることができます。例えば、OSや脆弱性リスクの高いソフトウェアのバージョンチェックを行い、ダッシュボードへ表示します。PC端末を常に最新の状態に保つことによって、外部脅威リスクの低減を図れます。
ヒューマンエラーによるアップデート漏れやリスクの高い行動を監視して、「すべきことをする」「すべきではないことをしない」ようにPC端末の状態と社員の行動を可視化することができます。
その他にも情報漏えいの流出経路として特に注意が必要なUSBの使用履歴や印刷履歴、重要情報の保有状況なども「いつ」「どの端末で」「どのファイルを」「どうしたのか」をダッシュボードに可視化して、目の届かない場所で働いていてもセキュリティリスクを監視し、把握することができます。
『Eye“247” Work Smart Cloud』は、この他にも多くの機能を備えており、「業務分析」「IT資産管理」「情報漏えい対策」「セキュリティ対策」の４つの切り口で、テレワークにおけるさまざまな課題を解決・支援します。
まとめ
テレワークなど働き方が多様化しており、これまでと同じやり方ではヒューマンエラーは少なくなりません。ツールを活用して業務を可視化・監視することが大切です。業務を可視化・監視することで、社員の仕事に対する意識が高まります。
人が業務をする限りヒューマンエラーはゼロにはできません。しかし、ツールを活用することで、ゼロに近づけることはできます。ヒューマンエラー対策でお困りであれば、業務可視化ツールの導入をご検討されてみてはいかがでしょうか。